“내 업무 아닌데요” 하지 마세요

'민원 친절 매뉴얼' 배부... 친절 응대 요령 담아
“봉사, 감동, 웃음 주는 민원행정 하겠다”

경인투데이 | 기사입력 2012/02/09 [17:26]

“내 업무 아닌데요” 하지 마세요

'민원 친절 매뉴얼' 배부... 친절 응대 요령 담아
“봉사, 감동, 웃음 주는 민원행정 하겠다”

경인투데이 | 입력 : 2012/02/09 [17:26]
경기도교육청(교육감 김상곤)은 민원인에 친절․감동․웃음을 주는 ‘민원 행정서비스’를 위해, 최근 '민원 친절 매뉴얼' 리플릿을 제작하여 모든 기관의 민원담당부서에 배부했다.

이번 리플릿은 '친절한 당신의 마음에, 친절한 당신의 미소에 민원인이 웃었습니다.'를 제목으로 하며,  바람직한 친절서비스의 기준과 전화․방문 민원의 응대요령 등을 담고 있다.
 
주요 내용은 ▲친절서비스 마인드, ▲친절서비스를 위한 준비, ▲민원인과의 첫걸음 인사, ▲불만민원 응대 요령, ▲전화 응대 요령 등이다.

리플릿에 대해 경기도교육청 관계자는 “봉사와 친절로, 민원인이 더욱 만족하는 민원 서비스와 행정의 계기가 될 것”이라며, “앞으로도 수요자 중심의 정중한 민원 행정서비스를 펼치도록 계속 노력하겠다”고 밝혔다.
 

≪이런 말들은 하지 마세요≫

      “그건 안돼요, 입장이 곤란해요”              “내 업무가 아닌데요”

      “그건 어디까지나 민원인 입장이지요”     “근무 시간이 끝났는데요”

      “그건 몰라요, 우린 모르는 일이예요”

 

≪친절서비스가 빛나는 3가지 Point≫

• 멈춤의 미학

  -인사: 허리를 숙인 상태에서 잠깐 머물렀다 일으킨다

  -시선: 민원인과 잠깐 눈을 맞춘다

• 반응의 미학

  - 눈을 맞추며 미소와 함께 응대

  - “그렇군요” “알겠습니다” 맞장구

• 배려의 미학

  - “더 필요한 사항 있으십니까?”

  - “기다려 주셔서 감사합니다”

 
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